Добраться до оазиса

Еще в 2008 году множество аналитиков и экспертов предупреждали о том, что спады в экономике случаются каждые 6-7 лет. Спустя всего шесть лет действительно мы оказались в глубоком экономическом кризисе, причем его приход, наверное, был самым долгожданным. Не потому что кто-то его очень желал. Просто последние годы в России крутилось столько «диких» денег, что все, кто умеют думать, были уверены: это счастье должно рано или поздно закончиться.

И все-таки обвал пришел неожиданно, и большинство предпринимателей сидит под ним и ждёт, затаившись и переживая за будущее.

Специфика этого кризиса в том, что он совместился с пусть и отдалённой, но угрозой настоящей международной войны и полной деградацией в управлении страной. Депутаты придумывают законы, каждый из который в разы комичнее предыдущего, а министры дают рекомендации и комментарии, порой на 100% противоречащие экономической теории и здравому смыслу. Наличие таких «спутников» добавляет драматизма происходящим событиям, обрушивая настроение всем участникам рынка.

Как сегодня вести себя предпринимателю: выжидать, двигаться или, может, вообще закрывать бизнес? Безусловного, однозначного ответа на этот вопрос не существует, но одно понятно точно: замораживаться и уж тем более закрываться – не лучший выбор. После него неминуем следующий шаг на снижение, поскольку освобожденное вами место займут более активные и эффективные компании. Из числа тех, кто не испугался.

Так что же делать? Мы провели исследование – опросили более сотни российских компаний, задавая им вопросы в разных формулировках, но стремясь получить ответ именно на этот вопрос. И мы его получили. Мнения респондентов и наш опыт пересеклись в одной точке – нужно развиваться.

В российском бизнесе на сегодня остался один из еще практически нетронутых ресурсов – производительность труда. Она, по оценкам различных экспертов, ниже европейской в 3-5 раз, и именно в этом направлении можно работать без сопротивления конкурентов, получая быструю отдачу от вложенных усилий.

Резервы производительности труда практически везде – на фабрике у станка, в офисе при выписке документов, на складе при отправке груза клиентам, ну и, конечно же, при продажах этим самым клиентам. Практически у всех компаний среднего уровня объем продаж можно существенно увеличить даже в сегодняшних условиях, если, конечно, вы не на 100 процентов зависите от доллара.

Пётр Офицеров. Фото: ru.wikipedia.org

У большого числа российских производителей продажи построены самотеком, зачастую почти так же, как сложилось со времен основания компании. При этом уровень подготовки специалистов, через которых проходят огромные объёмы продаж, не дотягивает даже до среднего. Технологии управления ассортиментом сводятся к формуле «произведем много разного – глядишь, что-нибудь да купят». Про уровень маркетинга – когда на рекламу тратятся в третью, а то и в четвертую очередь, считая ее чем-то неважным и даже лишним, всего лишь дополнительным расходом, – я даже и не говорю.

«Главное – сделать качественный продукт, покупатель разберется, что ему стоит покупать», - не раз от руководителей и собственников я слышал такую фразу. Но чтобы покупатель разобрался, он должен хотя бы увидеть продукт на полке. И товару нужно не только помочь туда попасть, но и поддержать его в первые месяцы, помогая обратить на него внимание потребителя.

Так что же предпринять сегодня в условиях кризиса и падения спроса?

Представьте себе, что вы хотите купить телефон и, зайдя в один из магазинов, видите, как продавец увлеченно сидит в Интернете и на вас не обращает внимания. Даже после того как вы его о чем-то спросили, он, пробурчав что-то под нос, продолжает свое путешествие в Сети. Когда вы всё-таки его растолкаете и заставите поработать с вами, выясняется, что про телефоны он знает меньше вашего, то есть фактически выполняет роль манекена и сторожа. А вам, предположим, нужна консультация, чтобы выбрать из нескольких вариантов. Понятно, что продавец вам помочь не может, и вам нужно идти дальше, что, скорее всего, вы и сделаете. В итоге покупатели, которым нужно было лишь немного помочь, потеряны для этого магазина и оставят свои деньги в другом месте.

Как вы думаете, что нужно было бы сделать владельцу этого магазина – снизить цену? Увеличить деньги на рекламу по привлечению покупателей? Сделать ремонт магазина? Повысить квалификацию продавца?

В рамках этой задачи большинство выберет именно последний вариант, так как, скорее всего, не один раз покупатели, не получив нужной помощи, продолжили свой поиск в других магазинах. Ведь это же очевидно каждому покупателю, но почему же этого не видит владелец магазина?

Примерно то же происходит, возможно, и с вашим бизнесом: вложения в рекламу, снижение цены, инвестиции в оборудование всё просто разбивается слабой подготовкой менеджеров по продажам и несовершенством системы обслуживания клиентов.

Другой пример: с производителем продуктов питания захотела работать розничная сеть магазинов численностью чуть более тысячи торговых точек. При этом сеть предложила работать на очень привлекательных для производителя условиях, о которых мечтали бы многие из более крупных поставщиков. Казалось бы – работай, отгружай, получай прибыль.

Но у этого производителя очень серьёзные внутренние процедуры работы с клиентом, множество уровней согласования, подтверждения и утверждения, нацеленных на решение внутренних проблем и задач. В итоге прошло несколько месяцев, прежде чем производитель сумел подготовить свои документы и совершить первую отгрузку, но с уже вдвое меньшим ассортиментом, так как сеть нашла замену части его товаров.

То есть три месяца продаж на хороших условиях в тысяче магазинов по всей России были потеряны лишь потому, что в компании никто не хотел брать на себя ответственность и изменить устаревшие, сложные, неклиентоориентированные процедуры!

Что нужно сделать этой компании, чтобы повысить продажи? Это тоже очевидно: упростить процессы, повернуться лицом к клиенту, а не к собственным процедурам.

Такие примеры я могу приводить десятками, но основная мысль, думаю, понятна: и в первом, и во втором случае компании теряли деньги просто потому, что качество их работы по отношению к клиентам оставляло желать лучшего, хотя клиенты им фактически уже принесли деньги - оставалось их только взять и переварить.

Год назад клиенты с деньгами шли вереницей, и если кто-то капризничал и требовал к себе внимания, качественного обслуживания или уходил вместе со своими деньгами, то всегда приходил другой, которого всё устраивало. И таких непритязательных хватало.

Что же поменялось сегодня? Только то, что следующий клиент может быть очень и очень нескоро, и вам, как до следующего оазиса в пустыне, нужно будет долго брести по бесплодным пескам. А вот хватит ли у вас сил и ресурсов до него добраться, и скоро ли он будет?

Понижать издержки производства, снижать расходы на непроизводительные процессы и увеличивать производительность оборудования – это правильно и необходимо, но без клиентов это все не имеет никакого смысла. Поэтому, чтобы в условия глубокого спада экономики оставалась возможность получить достаточно денег для развития своего предприятия, нужно, чтобы каждый клиент, приходящий к вам, оставлял свои деньги, а не уходил далее.

В кризис максимум сил и внимания следует уделять клиентам, только это даст возможность развить предприятие и увеличить свою долю рынка, а кому-то и попросту сохранить бизнес. Это азбука, элементарные правила, но, как и многие из правил ПДД, почему-то не исполняются, хотя все согласны с их разумностью. Больше внимания к клиенту, к организации продаж – и ужасы экономического кризиса пройдут мимо вас.

Пётр ОФИЦЕРОВ,
специально для «Псковской губернии»