Слуги и услуги

Жители Псковской области оценили качество оказываемых им социально значимых услуг

Аналитическое бюро «Социофокус» 20-26 сентября 2004 года провело региональный опрос жителей Псковской области. Было опрошено 2000 респондентов по квотной районированной выборке, репрезентативной по полу и возрасту. Погрешность результатов не превышает 3,5%.

Респондентам было предложено оценить качество обеспечения жителей населенного пункта, в котором они проживают, следующими услугами: «обслуживание жилого фонда», «обслуживание коммунальных сетей», «благоустройство территории», «качество питьевой воды», «здравоохранение», «образование», «культурное обслуживание», «социальное обеспечение», «торговое обслуживание», «охрана правопорядка», «улицы и дороги», «общественный транспорт», «телефонная связь» и «почтовая связь». Были предложены следующие варианты ответов для оценки вышеперечисленных услуг: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно» либо «услуга отсутствует».

Полученные данные дают возможность оценить наличие и качество муниципальных и иных услуг в различных сферах инфраструктуры жизнеобеспечения на территории Псковской области.

11 из 14 оцениваемых видов услуг жители области оценивали чаще как «неудовлетворительно» и «удовлетворительно», чем как «хорошо» или «отлично». Исключение составляют оценки качества обеспечения жителей Псковской области услугами почтовой связи: большинство жителей Псковской области оценивают как «хорошее» (44,4%) или «отличное» (5,9%), и услугами торгового обслуживания: «хорошее» (39,9%) или «отличное» (7,9%). Качество «телефонной связи» оценили в основном на «хорошо» или «отлично» только жители крупнейших городов области – г. Пскова и г. Великие Луки.

Все остальные услуги были оценены жителями области в основном на «удовлетворительно» или «неудовлетворительно». Наиболее проблемными сферами услуг являются: обслуживание жилого фонда, обслуживание коммунальных сетей, улиц и дорог, благоустройство территории. Эти услуги получили оценки «неудовлетворительно» и «удовлетворительно» в более чем восьмидесяти процентах ответов. Немногим лучше (оценки «неудовлетворительно» и «удовлетворительно» в более чем семидесяти процентах ответов) обстоит дело с такими услугами как: охрана правопорядка, качество питьевой воды, здравоохранение и общественный транспорт.

В сравнении оценок жителей г. Пскова, г. Великие Луки и остального населения Псковской области проявились существенные различия.

У жителей Пскова наиболее низкие по сравнению с остальными жителями Псковской области оценки получили следующие услуги: «качество питьевой воды» (оценили как «отлично» - 0,6%, «хорошо» - 8,8%, «удовлетворительно» - 32,2%, «неудовлетворительно» - 52,4% опрошенных), обслуживание жилого фонда (оценили как «отлично» - 1,2%, «хорошо» - 11,0%, «удовлетворительно» - 39,6%, «неудовлетворительно» - 43,8%), социальное обеспечение (оценили как «отлично» - 2,2%, «хорошо» - 19,8%, «удовлетворительно» - 40,2%, «неудовлетворительно» - 32,8%). Эти оценки жителей г. Пскова значительно ниже, чем у жителей остального населения Псковской области.

Жители г. Пскова намного лучше обеспечены общественным транспортом, чем жители г. Великие Луки и районов области. Оценки данной услуги в г. Пскове превосходят аналогичные оценки жителей «не Пскова» фактически в 2 раза. Кроме этого, в Великих Луках сравнительно низки оценки качества охраны правопорядка: «отлично» - 0,2%, «хорошо» - 14,0%, «удовлетворительно» - 55,6%, «неудовлетворительно» - 27,2%.

По остальным услугам уровень положительных оценок («хорошо» и «отлично») у жителей Пскова, Великих Лук и районов примерно одинаков.

Значительная разница проявляется в «отрицательных» оценках («услуга отсутствует», «неудовлетворительно» и «удовлетворительно») между жителями крупных городов и остальным населением области. Помимо описанных выше различий, заметно отличаются оценки некоторых услуг из-за высокой доли ответов «услуга отсутствует» среди жителей районов Псковской области.

Оценка «услуга отсутствует» не превышает 5% в г. Пскове и г. Великие Луки, однако в районах этот вариант ответа иногда превышает 30%, например, 32% опрошенных жителей районов сказали, что отсутствует услуга «обслуживание жилого фонда». Также высок процент данного варианта ответа среди жителей районов при оценке услуги «благоустройство территории» - 25,7% и услуги «обслуживание жилого фонда» - 23,0%. Немного слабее выражена данная тенденция при оценке услуги «телефонная связь» - 14,0% и «общественный транспорт» - 13,9% жителей районов выбрали вариант «услуга отсутствует». По остальным услугам вариант ответа «услуга отсутствует» среди жителей районов также превышает аналогичный среди жителей крупных городов, но процент не столь высок, как в упомянутых выше четырех сферах.

Сравнивая оценки качества услуг жителей двух крупнейших городов, заметно превосходство Пскова по удовлетворенности населения телефонной связью и общественным транспортом. Великие Луки впереди по обслуживанию жилого фонда, качеству питьевой воды и социальному обеспечению. Все остальные сферы услуг оцениваются жителями Великих Лук и Пскова приблизительно одинаково. Псков превосходит Великие Луки по всем сферам услуг по числу «крайних» оценок («отлично», «неудовлетворительно» и «услуга отсутствует»).

Великие Луки по сравнению с районными центрами позитивно отличаются обслуживанием жилого фонда и немного менее – обслуживанием коммунальных сетей, улиц и дорог. В остальном Великие Луки либо близки по оценкам районным центрам, либо уступают им в качестве обеспечения некоторыми услугами (качество питьевой воды, благоустройство территории, охрана правопорядка и торговое обслуживание).

Попробуем взглянуть на анализируемые услуги глазами жителя районного центра или села. Такие услуги как обслуживание жилого фонда, благоустройство территории, обслуживание коммунальных сетей отсутствуют как таковые, по мнению 49%, 42,0% и 36,6% жителей сел соответственно. Отсутствие телефонной связи отмечают 18,3%, отсутствие общественного транспорта – 16,5% жителей сел. Остальные услуги были признаны существующими более чем 90% сельского населения, и качеству каждой из этих услуг была выставлена оценка.

При сравнении оценок жителей сел и районных центров выясняется, что по некоторым сферам услуг оценки жителей сел и районных центров очень близки: это здравоохранение, образование, социальное обеспечение, торговое обслуживание, охрана правопорядка. Хуже, по сравнению с районными центрами, по мнению опрошенных, обстоят дела в селах с обслуживанием улиц и дорог, почтовой связью и культурным обслуживанием.

Если рассмотреть эти группы услуг с точки зрения производителя услуги, то вырисовывается определенная закономерность. Сферы услуг, находящиеся в компетенции муниципалитета, обеспечиваются в сельской местности значительно хуже, чем в районных центрах (исключение составляет качество питьевой воды). Те сферы услуг, за которые отвечают государство или государство и муниципалитеты совместно, получили схожие оценки жителей сел и райцентров (за исключением услуг общественного транспорта, качество обеспечения которыми на селе существенно уступает райцентрам).

Практически полностью в частной собственности находятся две сферы услуг – торговое обслуживание и телефонная связь, получившие в целом позитивные оценки. Сельская телефонная связь уступает райцентрам в силу низкой рентабельности, а торговое обслуживание в селах и райцентрах находится на одном оценочном уровне.

Количество затруднившихся с ответом в целом по Псковской области не превышает 5% ни по одной из услуг, что свидетельствует о наличии достаточно четкого представления у населения Псковской области о том, какой должна быть данная услуга и насколько эффективно эта услуга предоставляется в настоящее время.

Приведенные тенденции могут говорить как о реальном превосходстве по качеству оказываемых услуг какого-то населенного пункта, так и о различиях в ожиданиях и представлениях о «норме качества услуги» в тех или иных населенных пунктах. Можно предположить, что наиболее взыскательными являются жители Пскова и Великих Лук и, вероятно, чем меньше населенный пункт и чем дальше он расположен от крупных городов, районных центров, тем ниже требования жителей к качеству предоставляемых услуг. Но, каким бы ни был уровень притязаний жителей, оценки, данные респондентами, отражают степень удовлетворенности населения имеющимся качеством услуг.

Аналитическое бюро «Социофокус».

Обслуживание жилого фонда
Обсуживание коммунальных сетей
Благоустройство территории
Качество питьевой воды
Здравоохранение
Образование
Культурное обслуживание
Социальное обеспечение
Торговое обслуживаие
Охрана правопорядка
Улицы и дороги
Общественный транспорт
Телефонная связь
Почтовая связь
Пояснения к диаграммам